EIKON TECHNOLOGY BLOG

6 Langkah Cara Memilih Aplikasi Helpdesk Terbaik

Selamat pagi para profesional,

Anda pasti setuju bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi bisnis dan perusahaan untuk terus berkembang. Oleh karena itu, perusahaan terus mengupayakan cara terbaik dalam melayani para pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh CMO Council dengan SAP Hybirds menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan didominasi oleh faktor kecepatan perusahaan dalam menanggapi feedback, komentar, pertanyaan, maupun komplain dari customer

Sehingga, sekarang banyak perusahaan membuat akun di media-media online sebagai wadah aspirasi customer selain call center guna mempercepat respon customer. Contohnya, twitter, facebook, email, instagram, line, dan platform lainnya.

Namun, yang sering kali terjadi adalah perusahaan tidak siap dalam mengelola beberapa akun media sosial tersebut untuk kebutuhan pelanggan seperti contoh kecilnya saja yaitu membalas komentar. Hal ini disebabkan terbatasnya sumber daya manusia yang harus mengelola satu per satu akun tersebut.

Cara paling efektif dan efisien untuk mengelola semua media untuk mendukung terbalasnya query dari customer adalah dengan menggunakan aplikasi helpdesk. Aplikasi helpdesk dapat menampung query customer dari berbagai media di dalam satu wadah, tanpa harus membuka akun media sosial perusahaan satu per satu. 

Apa itu aplikasi helpdesk? 

Aplikasi helpdesk adalah software yang membantu sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan untuk merespon keluhan, feedback, komentar, permasalahan atau pertanyaan teknis pengguna dengan menyediakan informasi yang diperlukan dari berbagai media.

Sebagai seorang admin atau agen helpdesk dituntut untuk merespon pertanyaan dari customer dengan cepat. Oleh karena itu aplikasi helpdesk dilengkapi dengan fitur ticketing.

Apa itu ticketing system helpdesk?

Ticketing system adalah sebuah prosedur yang telah diatur secara teknis dengan cara mengubah sebuah pertanyaan customer menjadi sebuah tiket yang akan diteruskan untuk ditindaklanjuti oleh agen helpdesk. Dengan sistem tiket maka, pertanyaan customer akan otomatis tersimpan dan terindeks dengan rapi pada aplikasi helpdesk. Aplikasi helpdesk juga memungkin Anda untuk melacak status query pelanggan.

Lalu bagaimana cara memilih aplikasi helpdesk yang terbaik untuk perusahaan Anda?

Anda hanya akan mendapatkan aplikasi helpdesk terbaik dengan mencocokkannya dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Pilih aplikasi helpdesk sesuai kebutuhan tim customer support Anda, sehingga mereka dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi dan fast response. Berikut kami paparkan beberapa poin cara memilih aplikasi helpdesk terbaik.

1. Analisa Kebutuhan Customer Anda

Setiap perusahaan memiliki karakteristik customer yang berbeda-beda sesuai dengan bidang bisnis perusahaan. Anda dapat mengetahuinya dengan mengajukan beberapa pertanyaan. Media apa saja yang digunakan oleh customer Anda untuk terhubung dengan perusahaan? Apakah customer perusahaan Anda sering menghubungi Anda lewat telepon, media sosial, atau email? Seberapa puas customer Anda dengan pelayanan yang diterima?

2. Analisa Kebutuhan Tim Customer Support Anda

Berkaca pada kebutuhan customer, maka Anda harus menganalisis apa yang dibutuhkan tim customer support Anda untuk menjangkau pelanggan. Bila customer Anda lebih suka berinteraksi dan menghubungi dengan media sosial, maka yang Anda butuhkan adalah aplikasi helpdesk yang dilengkapi fitur medsos. Sedangkan, jika customer Anda lebih suka mencari informasi dan bertanya lewat forum dan komunitas atau mungkin website, maka yang Anda butuhkan adalah aplikasi helpdesk yang dapat terintegrasi dengan website dan sebuah forum komunitas. 

3. Tentukan Strategi Tim Customer Support Anda

Yang akan berhubungan langsung dengan aplikasi helpdesk nantinya adalah tim customer support Anda. Pastikan tim Anda dapat mengoperasikan dan mengatur software tersebut dengan mudah. Sehingga, penggunaan software akan meningkatkan produktifitas agen/admin customer support Anda.

Akan lebih baik setiap agen dapat mengakses semua akun media baik dari email, website, telepon, sosial media pada satu platform. Agen tidak perlu beralih dari akun media satu ke yang lain untuk menanggapi pertanyaan customer.

Contohnya dengan Freshdesk Ticket dan Tim Huddle. Tim Anda memiliki akses ke semua media sosial dan dapat segera merespon pertanyaan customer sesegera mungkin. 

tim freshdesk

 

 4. pertimbangkan budget Anda untuk Memiliki sebuah Aplikasi Helpdesk

Untuk menghitung budget mendapatkan sebuah aplikasi helpdesk beberapa aspek yang dapat Anda pertimbangkan sebagai berikut :

Pertimbangkan Ukuran Tim Anda

Tidak semua software customer support memberikan harga berdasarkan ukuran tim. Beberapa memberikan biaya tersembunyi dengan limit waktu pada seri gratis nya. Maka Anda harus pintar memilih aplikasi yang menyediakan fitur lengkap sesuai kebutuhan perusahaan Anda dengan harga yang rendah dan sesuai kebutuhan.

Kompatibel dan Dapat terintegrasi dengan Software Lain 

Pastikan aplikasi helpdesk yang Anda incar dapat terintegrasi dengan software lain di departemen Anda. Misalnya, bila customer Anda mengajukan pertanyaan mengenai pembayaran, maka aplikasi helpdesk Anda mendukung terintegrasinya data dengan software pembayaran perusahaan Anda untuk mengetahui detail pembayaran.

Fitur-fitur yang Anda Butuhkan

a. Team Inbox

Meng-handle semua query yang masuk pada satu email support mungkin akan sangat membingungkan. Karena agen akan sulit melacak query mana yang sudah terselesaikan, masih tertunda, atau yang memiliki priotritas tinggi.

Hal ini dapat Anda selesaikan dengan fitur Team Inbox.

  1. Setiap agen dapat melihat query yang masuk dalam bentuk tiket dari berbagai platform
  2. Setiap agen dapat memiliki akses individu untuk log in pada aplikasi
  3. Anda dapat memfilter query berdasarkan kategori dan mendelegasikannya ke agen yang tepat. Sehingga query akan masuk secara otomatis.
  4. Setiap agen dapat melihat query mana yang sudah dibalas oleh agen lain, sehingga tidak ada double follow up

b. Fitur Respon Otomatis

Untuk mempersingkat waktu tim Anda dalam membalas pertanyaan yang sama dan berulang, Anda harus mencari software helpdesk yang memiliki fitur respon otomatis. Terlebih lagi respon otomatis tersebut dapat Anda atur sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Seperti thank you messages, text scenario, cancel and refund formula, serta format order misalnya.

Untitled-3

c. Live Chat Support

42% pelanggan menghubungi perusahaan melalui live chat. Ini dikarenakan pelanggan berekpektasi bahwa melalui live chat, perusahaan akan merespon dengan cepat secara real time.

d. Phone Support

Phone support lebih cepat daripada live chat. Dengan phone support Anda dapat menggali lebih dalam masalah yang terjadi pada customer Andadan dapat menyelesaikan masalah secara instan. Software customer support yang bagus dapat mengintegrasikan voice-over-internet apps, menjadikan telepon yang masuk menjadi sebuah tiket. Sehingga, dengan fitur phone support tim Anda dapat menjawab telepon dari dalam software helpdesk tersebut.

e. Forum

Coba perhatikan kebiasaaan customer Anda. apakah mereka suka berbincang melalui forum atau mencari informasi dari mesin pencarian informasi google. Untuk mengetahui kebiasaan ini, mungkin Anda memerlukan survey.

Jika dari hasil survey memang dibutuhkan sebuah forum, maka Anda harus mempertimbangkan memilih software customer support yang mendukung fitur forum.

f. Social Media Support

Dunia industri sekarang menyadari bahwa berhubungan dengan konsumen lewat media sosial penting. Dengan perubahan kebiasaan masyarakat yang senang bermain media sosial seperti facebook, twitter, instagram, linkedin. Sehingga, tak jarang customer malah mengajukan pertanyaan lewat media sosial. Maka, fitur sosial media juga diperlukan. Ini juga meningkatkan brand perusahaan. 

g. Mobile App Support

Anda mungkin juga harus memperhatikan kecepatan agen Anda dalam membalas setiap pertanyaan customer. Dengan aplikasi helpdesk yang mendukung mobile app, maka agen atau admin Anda dapat memproses tiket customer secepat mungkin dimanapun dan kapanpun.

Helpdesk_Software_Freshdesk

h. Fitur Analisa Kinerja Support

Bila Anda ingin mengetahui apakah software yang Anda gunakan memang meningkatkan produktifitas kerja customer support, maka Anda perlu software yang menyediakan fitur analisa otomatis. Atau Anda ingin menganalisis agen mana yang aktif atau yang kurang aktif. Apakah tim support Anda memberikan progress kerja? Mana pekerjaan support yang paling padat, atau customer lebih nyaman dengan pelayanan/fitur yang mana?

Anda bisa mendapatkan hasilnya melalui survey. Maka, yang Anda perlukan adalah aplikasi customer support yang memiliki fitur survey di dalamnya.

5. Buatlah alternatif pilihan software customer support

Untuk ini Anda harus melakukan review product. Untuk melakukannya maka Anda dapat mencarinya di mesin pencarian seperti google dengan keyword misalnya “software customer support terbaik” “aplikasi helpdesk terbaik” “cara memilih aplikasi helpdesk”. Atau Anda dapat mengajukan pertanyaan melalui Quora dan komunitas Anda lainnya.

6. Carilah Trial Software Helpdesk

Tentunya tidak semua aplikasi helpdesk menyediakan trial. Namun, Freshdesk menyediakan fitur trial, guna memberikan pengalaman Anda merasakan manfaat dari fitur-fiturnya. Pada Freshdesk Anda dapat mencoba semua fiturnya meskipun saat trial. 

Berikan trial tersebut kepada tim support Anda. kemudian, tanyakan bagaimana pendapat mereka menggunakan aplikasi tersebut. Apakah sesuai dengan daftar fitur yang dibutuhkan customer support perusahaan Anda.

 

Try Our Freshdesk

Kami menyediakan software helpdesk dengan fitur yang lengkap. Sebesar apapun bisnis Anda dan sebanyak apapun query dari customer, dengan Freshdesk customer support Anda dapat meresponnya secepat mungkin. Ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

 Jika Anda masih ragu dengan aplikasi kami, coba Freshdesk sekarang gratis.


Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of