Sekarang ini, model interaksi konsumen dengan brand sangat beragam. Alasannya tak lain adalah karena dinamika e-commerce telah berubah selama 2 tahun terakhir. Retail harus paham bagaimana investasi yang tepat dalam akuisisi pelanggan baru. Akan lebih baik jika retail mulai memikirkan pola konsumsi generasi mendatang dari pengalaman digital mereka. Sebab kini personalisasi saja tidak cukup, perlu lebih banyak empati dalam proses.
Topik inilah yang menjadi tema utama event eMarketer Tech-Talk bersama Fayez Mohamood (co-founder dan CEO Bluecore), James McDermott (co-founder dan CEO Lytics), serta Mario Ciabarra (founder dan CEO Quantum Metric). Dari pembahasan tersebut, terdapat 5 poin utama yang sebaiknya dipersiapkan oleh retail.
- Keluar dari segmentasi dan demografi
Kini pelanggan dapat berinteraksi dengan brand dari beberapa titik kontak. Sebisa mungkin, retail harus melibatkan pelanggan, terutama dalam hal personalisasi dan juga rekomendasi. Artinya, tak perlu terpaku pada segmentasi dan demografi.
Misalnya, dengan mengaktifkan katalog produk yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI). Dengan begitu, pelanggan bisa mendapat rekomendasi produk yang lebih sesuai. Cara ini efektif untuk mendorong pembelian berulang dan meningkatkan pendapatan. Intinya, lihatlah konsumen sebagai individu dengan tujuan interaksi yang sangat bervariasi.
Baca juga: Tips Membangun Sistem Rekomendasi dengan Google Cloud
- Lakukan demokratisasi data
Photo Credit: Freepik
Dengan munculnya customer data platform (CDP) berbasis cloud, retail bisa lebih cepat membangun dan bertindak berdasarkan profil pelanggan dalam menangkap maksud dan minat mereka.
Hal ini memang tidak sesederhana kelihatannya. Memutuskan data mana yang memiliki nilai dan bagaimana menggunakannya adalah inti dari tantangannya. Namun kini CDP telah membuat lebih banyak data dapat diakses oleh data scientist untuk membangun model yang dapat diubah menjadi sistem keterlibatan. Tim internal sebaiknya terus bereksperimen untuk mengetahui pengalaman mana yang benar-benar akan mendorong interaksi yang lebih baik.
- Manfaatkan AI untuk mengantisipasi perubahan perilaku dan inventaris
Beberapa retail memiliki inventaris yang terus berubah untuk bisa menyesuaikan maksud pelanggan. Mereka memastikan pesan kepada pelanggan sesuai, tanpa mengubah frekuensi komunikasi, sehingga meningkatkan pembelian berulang.
‘Real-time’ bukanlah sekadar istilah. Data real-time benar-benar ada di waktu yang nyata dan terkini. Pemanfaatan data dalam analisis perubahan perilaku dan inventaris akan membantu Anda dalam mengambil keputusan, terutama dalam hal inovasi produk yang benar-benar diinginkan pelanggan.
- Membangun hubungan antara data pelanggan dan empati
Singkatnya, model operasi harus mendukung koneksi penuh dari semua interaksi yang relevan. Misalnya, menggabungkan data pembelian sebelumnya dengan data intensi, data penjelajahan, dan data aplikasi seluler.
Tujuan utamanya adalah untuk menciptakan koneksi yang lebih personal dengan pelanggan dan memungkinkan retail mendapatkan visibilitas real-time ke dalam proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pelanggan.
Baca juga: Meningkatkan Efisiensi Kerja di Bidang Retail dengan Teknologi No-Code Automation
- Runtuhkan silo yang membatasi perusahaan
Photo Credit: Freepik
Hampir setiap perusahaan saat ini berfokus untuk lebih fokus pada pelanggan. Namun kebanyakan hanya terstruktur di sekitar tim khusus yang bekerja dalam silo dengan perspektif mereka sendiri. Tanpa disadari, mereka telah “menyandera” data.
Tidak mudah memang untuk meruntuhkan silo-silo tersebut. Beberapa perusahaan mempromosikan kolaborasi dengan membangun tim yang mencakup pemasar, data scientist, analis, dan staf kreatif. Perkembangan lain yang menjanjikan: pemasar dan data scientist secara proaktif bermitra dengan tim keuangan dan operasional, terutama seputar desain KPI. Mereka bekerja sama untuk merancang metrik yang berfokus pada pelanggan. Jadi, data tak lagi dilihat dari perspektif pemasaran, produk, UX atau desain, tapi dari lensa pelanggan.
Baca juga: Mengenal Supply Chain Twin, Layanan Terbaru dari Google Cloud
Tidak mudah memang untuk mengubah orientasi perusahaan. Terlebih untuk perusahaan yang sudah lama beroperasi dan sukses dengan metode konvensional. Meski begitu, dunia kini sudah berubah. Praktik yang sebelumnya berhasil belum tentu akan efektif saat diterapkan sekarang.
Google Cloud mendorong industri retail untuk membangun pendekatan yang lebih personal terhadap pelanggan. Selain melalui ekosistem cloud yang telah disediakan, pelanggan juga bisa mengakses insight baru mengenai dunia retail terkini dari perusahaan partner Google Cloud, seperti Bluecore dan Quantum Metric. Informasi selengkapnya mengenai implementasi ekosistem Google Cloud, silakan klik di sini.