EIKON Technology

logo Eikon
Menu

freshservice

Info

Meminimalisir Dampak Situasi Darurat dengan On-Call Management Freshservice

Satu hal yang sering luput dari pemanfaatan teknologi adalah mitigasi terhadap situasi darurat seperti pemadaman listrik atau bencana alam. Baik startup maupun perusahaan besar, tidak akan bisa terhindar dari dampak situasi darurat, yang bisa dilakukan adalah mengupayakan cara meminimalisir dampak tersebut. Untungnya, untuk mengatasi hal tersebut Anda juga bisa memanfaatkan bantuan teknologi. Salah satu caranya adalah dengan layanan on-call management dari Freshservice. Layanan ini memungkinkan tim IT perusahaan Anda untuk bisa segera merespon situasi darurat. Bagaimana caranya? Mengapa perusahaan memerlukan on-call management Dengan bantuan on-call management dari Freshservice, Anda bisa menghilangkan segala keraguan yang timbul saat terjadi situasi darurat. Caranya adalah dengan mengizinkan tim IT untuk melakukan konfigurasi jadwal ketersediaan agen serta menentukan kebijakan terkait proses eskalasi. Dengan begitu, respon terhadap situasi bisa lebih cepat diberikan. On-call management juga mengurangi Mean Time to Acknowledge (MTTA) atau waktu yang dibutuhkan suatu problem hingga mendapat perhatian dari agen terkait. Langkah ini sangat efisien untuk mempercepat proses penyelesaian situasi kritis, bahkan meminimalisir dampaknya. Lima poin penting on-call management Freshservice Ada lima hal yang menjadi pilar utama layanan on-call management dari Freshservice yaitu on-call schedule, on-call rotation, escalation paths, notification channels & rules, serta on-call calendar. Berikut penjelasan untuk masing-masing poin: On-call schedule On-call schedule menampilkan ketersediaan. Jadi, Anda bisa memastikan bahwa pihak yang dibutuhkan untuk menangani situasi darurat akan selalu ada. Fitur ini menyediakan beberapa jadwal panggilan yang dapat dipetakan ke layanan dan grup terkait. Jadwal akan terdiri dari waktu shift yang berisi ketersediaan untuk saat-saat tertentu seperti akhir pekan atau hari libur. Baca juga: IT Service Management Modern Bernama Freshservice On-call rotation On-call rotation merupakan proses distribusi kerja antar seluruh anggota tim. Tujuannya adalah agar seluruh elemen tim dapat berkontribusi, belajar, dan mengambil tanggung jawab. Setiap shift akan dipetakan ke daftar anggota on-call sebagai primer, sekunder, dan tersier menurut pengalaman dan ketersediaan. Anda juga bisa melakukan rotasi shift berdasarkan periode waktu khusus. Photo Credit: Freshworks Blog Escalation paths Escalation paths mengatur bagaimana anggota yang ada dalam daftar on-call mendapat pemberitahuan terkait situasi darurat. Fitur ini juga mencantumkan anggota yang tidak termasuk dalam grup, tapi masih memiliki kompetensi untuk menyelesaikan problem. Jika insiden tetap tidak terselesaikan bahkan setelah anggota di semua level telah dihubungi, jalur eskalasi yang sama akan diulang. Eskalasi berakhir ketika insiden diakui atau diselesaikan. Photo Credit: Freshworks Blog Notification Channels & Rules Notification channels merupakan sarana komunikasi bagi anggota penting dan pemangku kepentingan perusahaan. Di Freshservice, pemberitahuan akan dikirim melalui email, SMS, bahkan telepon, sesuai kebutuhan. Sedangkan Notification rules adalah syarat untuk mengirim pemberitahuan kepada anggota penting dan pemangku kepentingan. Ini juga termasuk anggota yang akan diinformasikan di setiap tingkat eskalasi. Photo Credit: Freshworks Blog On-call calendar On-call calendar memberikan rangkuman ketersediaan anggota dan jadwal yang terkait dengannya. Fitur ini bisa diatur agar menampilkan jadwal berdasarkan hari, minggu atau bulan. Anda juga bisa mengekspor jadwal dari perangkat apa pun sesuai pilihan. Jadi, Anda bisa memeriksa anggota yang masuk dalam daftar on-call kapan saja. Photo Credit: Freshworks Blog Tiap terjadi downtime, pasti ada kerugian yang diderita perusahaan, baik itu perusahaan besar yang sudah maupun perusahaan rintisan seperti start-up. Seringkali, downtime tidak bisa dihindari, sekeras apa pun usaha Anda. Meski begitu, upaya untuk meminimalisir dampaknya selalu tersedia dan terus dikembangkan. Salah satunya adalah dengan layanan on-call management Freshservice. Dari artikel ini bisa disimpulkan bahwa layanan on-call management dari Freshservice mampu memangkas beberapa proses rumit dalam eskalasi masalah. Jadi, Anda bisa segera mengambil tindakan yang tepat dan tentunya minim risiko. Tertarik untuk menerapkan on-call management dan layanan lain dari Freshservice. Anda bisa mendapatkannya hanya di EIKON Technology. Klik di sini untuk mulai free-trial layanan on-call management Freshservice!

Info

7 Alasan Mengapa Anda Membutuhkan Solusi Alert Management

Downtime telah terbukti sangat merusak workflow perusahaan. Perusahaan besar mungkin bisa bertahan dengan resources dan tools yang mereka. Di sisi lain, downtime  pada perusahaan kecil bisa mengancam kelangsungan usaha mereka, terutama jika mereka tidak memiliki bandwidth finansial untuk mengatasi kerugian besar. Alert Management bisa menjadi solusi yang efektif untuk mengatasi permasalahan tersebut. Keberadaannya bisa menjadi asisten yang bertindak sebagai repository, penerjemah, analis, hingga operator peringatan. Berikut tujuh cara bagaimana Alert Management menjadi solusi efisien yang dapat membantu operasi Anda. Konten peringatan lengkap Photo Credit: Freshservice Support Notifikasi yang dikirimkan ke email memang menunjukkan perubahan status. Namun seringkali peeringatan tersebut hanya sekadar memberitahu Anda bahwa ada yang sedang beres tanpa informasi lebih lanjut. Padahal, untuk bisa memahami keseluruhan masalah dengan cepat, Anda perlu detail yang lebih lengkap seperti deskripsi masalah, tag, wakut kemunculan problem, dan informasi lain yang tersedia. Di Alert Management, Anda bisa memilih konten apa saja yang akan ditampilkan di notifikasi email. Lengkap, tidak perlu berpindah tool Berpindah dari satu tool ke tool yang lain untuk mengawasi jaringan dan infrastruktur bisa sangat melelahkan dan makan waktu. Alert Management bekerja efisien dengan menyalurkan notifikasi dari seluruh tools pemantauan yang Anda gunakan. Semuanya dirangkum dalam satu panel sehingga Anda bisa mendapatkan gambaran perkembangan status digital setiap saat. Baca juga: IT Service Management Modern Bernama Freshservice Bebas ambiguitas Masing-masing tools pemantauan memiliki cara tertentu, berbicara dalam bahasa yang berbeda, dan menghasilkan pemberitahuan dengan ciri khas tertentu. Terkadang, hal ini bisa menimbulkan kebingungan saat Anda harus menafsirkan suatu kondisi yang sebenarnya serupa. Alert Management bekerja efisien dan sederhana dengan menerjemahkan semua nilai bidang tiap tools ke standar umum. Jadi, tim Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menafsirkan peringatan. Sinyal terpisah dari kebisingan Photo Credit: Piqsels Dengan standar umum yang berlaku, menemukan peringatan berulang akan jadi lebih mudah. Saat informasi yang serupa dibagikan berulang oleh tool, Alert Management akan mengelompokkan pemberitahuan tersebut dalam satu kategori untuk membuat peringatan yang dapat ditindaklanjuti. Tindakan diambil melalui service desk terintegrasi Sistem Alert Management menjembatani kesenjangan antara wawasan dan tindakan dengan koneksi mulus ke service desk. Langkah tersebut akan mempercepat pengambilan keputusan. Terlebih jika Anda telah menetapkan ketentuan tertentu yang secara otomatis akan meningkatkan notifikasi saat, katakanlah, tingkat keparahannya maksimum. Ini akan menghilangkan penyebab lain terjadinya MTTR (Mean Time to Resolution) yang tinggi. Mengkurasi konteks, lebih banyak konteks, bahkan lebih banyak konteks Pengurangan kebisingan sebenarnya hanyalah salah satu bagian dari proses biner. Bagian lainnya adalah tentang membangun konteks. Saat Alert Management mengurangi kebisingan, di waktu yang sama, layanan tersebut juga membuat peringatan yang kaya (mengelompokkan peringatan serupa bersama-sama) dan insiden yang kaya (mengaitkan semua peringatan terkait). Beberapa tools bahkan melengkapi analisis dengan Machine Learning untuk menemukan pola yang tampaknya tidak terkait. Baca juga: 5 Metrik Utama Mengukur Dampak Cloud FinOps Di Organisasi Anda pada Tahun 2022 Bantu optimalkan jaringan dan infrastruktur Anda Photo Credit: Piqsels Saat tools pemantauan Anda membagikan pemberitahuan tanpa henti, apa yang harus dilakukan dengan semua data tersebut? Alert Managemnt akan menyatukan data tersebut hingga menjadi sebuah “cerita”. Sebuah “cerita” yang menyampaikan perilaku jaringan, resources, node, aplikasi, hingga seluruh operasi digital Anda. Insight tersebut akan memberikan peluang optimalisasi kinerja dan biaya. Alert Management adalah suatu keharusan bagi perusahaan yang peduli dengan reputasi dan optimis dalam pertumbuhan mereka. Manfaatnya bahkan tidak seakdar meminimalisir dan mencegah downtime, tapi juga mempengaruhi budaya perusahaan agar tim dapat fokus pada tugas tingkat tinggi seperti melakukan analisis akar masalah. Solusi Alert Management yang tangguh, gesit, dan cerdas dapat menjadi pembeda kompetitif bagi perusahaan modern yang ingin berkembang. Kini, Anda bisa menikmati segala kemudahannya dengan berlangganan Freshservice secara resmi melalui EIKON Technology. Klik di sini untuk coba gratis fitur Alert Management dari Freshservice sekarang juga!

Frehservice

Mulai Mengelola Service Desk Anda: SDM, Proses, dan Teknologi yang Diperlukan

Service desk merupakan mekanisme dukungan utama yang bertugas mengelola kontak pelanggan untuk menyediakan bantuan dan akses menuju layanan dari perusahaan Anda. Fungsi utamanya mencakup: Menerima dan menanggapi permintaan dukungan di berbagai saluran komunikasi. Menyusun prioritas pekerjaan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis. Mengkomunikasikan masalah dan insiden. Mendukung manajemen insiden dengan melakukan eskalasi masalah, bekerja dengan tim manajemen insiden untuk mengadakan panggilan konferensi, dan memberikan pengingat kepada tim kapan harus menindaklanjuti tindakan. Service desk dapat mengelola tantangan harian dengan banyak cara. Meski begitu, untuk bisa beroperasi dengan optimal, mekanisme ini harus didukung oleh rangkaian SDM, proses, dan teknologi yang kuat. Artikel kali ini akan membahas mengenai bagaimana cara mengelola service desk secara keseluruhan mulai dari SDM, proses, hingga teknologi yang diperlukan. Mari pelajari bersama. Bagian pertama: Merekrut SDM yang tepat Untuk mengelola sekaligus mengoperasikan service desk dengan baik, setidaknya Anda memerlukan dua posisi: staf dan manajer. Kriteria staf Photo Credit: Piqsels Mampu menerima panggilan telepon dengan baik. Staf tidak harus punya pengalaman di bidang service desk, Anda bisa memilih mereka yang bisa memberikan respons baik saat menerima panggilan telepon. Memiliki latar belakang teknologi yang cukup untuk memperbaiki masalah konfigurasi sederhana dan mau mempelajari solusi mengatasi masalah yang lebih kompleks Memiliki pengetahuan teknis karena banyak service desk yang mencakup spesialisasi dukungan tingkat dua seperti dukungan desktop dan administrasi sistem. Kriteria manajer Memiliki jiwa kepemimpinan dan berorientasi pada teamwork untuk membangun tim yang solid. Memiliki skill di bidang customer service. Memiliki keterampilan teknis dasar untuk membantu eskalasi dan manajemen insiden besar dengan tepat. Berpengalaman dalam hal manajemen pengetahuan serta mengetahui cara membangun dan mengelola basis pengetahuan. Memiliki pandangan yang visioner dan inovatif karena teknologi service desk saat ini sedang berada pada periode transformasi. Baca juga: IT Service Management Modern Bernama Freshservice Bagian kedua: Meminimalisir risiko proses Saat mengelola service desk, ada beberapa hal yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Anda dapat mempelajarinya untuk merancang proses yang minim risiko. Berikut adalah beberapa di antaranya: Terlalu cepat mematikan saluran. Menu suara yang membingungkan atau terlalu panjang. Gagal dalam membangun pengetahuan. Terlalu banyak menekankan pada waktu tunggu dan durasi panggilan. Bagian ketiga: Memilih teknologi service desk Photo Credit: Rawpixel Selain SDM dan proses, kesuksesan service desk tidak bisa dilepaskan dari penggunaan tools yang tepat. Kami telah merangkumkan untuk Anda beberapa teknologi yang diperlukan untuk membangun service desk. Sistem telepon Sistem yang paling umum digunakan adalah ACD atau automated call distribution. ACD digemari karena dapat menggabungkan menu suara dan perutean berbasis keterampilan untuk mengirimkan panggilan secara efektif. Platform dan portal manajemen layanan Platform manajemen layanan atau terkadang disebut sistem tiket modern akan menawarkan aplikasi manajemen insiden. Terkadang ada juga yang sudah menyediakan aplikasi menuju katalog layanan bawaan untuk mengelola permintaan yang dikirim melalui katalog layanan. Chat, Chatbots Ada baiknya juga untuk mulai mempertimbangkan penggunaan chatbots yang menyediakan integrasi dengan asisten pribadi virtual seperti Siri atau Cortana. Sebab, tambahan fitur tersebut akan meringkas tugas staf. Social Feed Social feeds diperlukan untuk mendukung swarming sekaligus berperan sebagai dukungan peer-to-peer. Pusat dukungan berjalan Untuk membangun pusat dukungan berjalan yang baik, perhatikan beberapa aspek berikut ini: Dukungan untuk masuk dari portal layanan Dukungan untuk masuk melalui tablet yang ada di pusat dukungan berjalan. Kemampuan untuk melihat antrian atau in-line. Kemampuan staf untuk menarik tiket dan mengatur antrian Dukungan integrasi Alat manajemen layanan terbaik sekalipun tidak akan berfungsi dengan baik kecuali alat tersebut dapat berinteraksi dengan aplikasi lain (baik yang berada di dalam platform maupun di sistem eksternal). Pertimbangkan beberapa kapabilitas berikut ini: Manajemen Aset dan software penyediaan, Data Manajemen Konfigurasi dan tools penemuan. Sistem pemantauan, Papan tampilan eksternal untuk menampilkan statistik panggilan, informasi insiden besar terkini, dan tugas lain yang serupa. Sistem notifikasi dan SMS untuk rotasi panggilan serta insiden besar. Kemampuan untuk mengimpor email secara otomatis. Baca juga: 5 Tips Untuk Merancang Manajemen IT Dengan Penerapan AI Kunci utama dalam membangun dan mengelola service desk yang baik adalah ketelitian. Tidak perlu terburu-buru dalam mengambil keputusan, baik itu yang berhubungan dengan pemilihan SDM operator, cara kerja proses, dan teknologinya, Masih belum menemukan teknologi yang tepat untuk merancang service desk Anda? Freshservice bisa dijadikan pilihan. IT service berbasis cloud ini memiliki fitur yang lengkap dan mudah dioperasikan. Jika masih merasa ragu, Anda bisa mencoba free trial Freshservice dari EIKON Technology. Cek detail lengkapnya di sini!

Freshservice
Frehservice

IT Service Management Modern Bernama Freshservice

Apa itu Freshservice? Aplikasi berbasis cloud yang digunakan untuk tim IT dalam mengelola insiden, masalah, aset yang ada di dalam internal perusahaan. Dengan kata lain Freshservice digunakan untuk internal perusahaan. Mengapa perlu menggunakan Freshservice? Freshservice dapat menjadi solusi untuk perusahaan yang sering mengalami masalah seputar IT Sebuah aplikasi yang mudah untuk di kustomisasi sehingga bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Dapat meningkatkan efisiensi terhadap budget IT. Dapat meningkatkan produktivitas Agent (Tim IT) Fitur fitur Fitur Ticketing Pada tab “Ticket” menampilkan semua daftar informasi tiket (baik tiket insiden maupun permintaan layanan). Untuk mengaksesnya Anda dapat dengan mudah klik salah satu tiket dan dapatkan informasi detailnya. Anda dapat menambahkan catatan, meneruskan, dan membalas tiket. Pada fitur canned response, Anda dapat menjawab query berulang dengan template jawaban yang telah tersedia. Ini akan sangat menghemat waktu Anda. Anda dapat membuat, menambahkan, dan mengelola knowledge base sebagai solusi mandiri untuk pelanggan Anda. Anda pun memiliki kewenangan untuk menjadikannya private hanya digunakan oleh agen/pihak internal. Manajemen Aset Dalam manajemen aset tersedia berbagai fitur inventory management, contract management, auto asset discovery, software licence management, dan configuration management. Anda dapat mengelola, melacak, dan mengevaluasi semua inventaris Anda baik software maupun hardware dengan mudah. Dengan pengelolaan yang baik, Anda dapat menghindari kerugian dan merencanakan pembelian inventaris melalui informasi asset lifecycle pada Freshservice. Service Catalog Dengan portal katalog layanan, saat karyawan melakukan permintaan layanan mereka seakan-akan sedang membeli sebuah layanan. Ini akan mengotomatiskan dan menyederhanakan proses permintaan karyawan dan menghindari kesalahan. Misal, Mike adalah karyawan departemen Design membutuhkan versi terbaru dari Adobe Creative Cloud. Mike cukup mengunjungi portal katalog layanan, memilih aplikasi tersebut dan klik request now. Maka, proses permintaan dan pemenuhan akan otomatis terbentuk secara otomatis. Gamification Terdapat fitur gamification, dimana agen dengan kinerja terbaik akan muncul pada kolom Leaderboard. Ini akan memotivasi agen lain meningkatkan produktivitasnya. Anda pun dapat membuat “Quests” untuk setiap tugas, layaknya bermain game. Sehingga, mengerjakan tugas tidak membosankan seperti biasanya. Release Management manajemen masalah dapat mengurangi hingga 40% terjadinya insiden pada helpdesk Anda. Ini akan membantu perusahaan Anda meminimalkan resiko gangguan pada bisnis. Anda dapat dengan mudah merencanakan pembuatan, pengujian, dan mengurangi risiko menggunakan data yang telah disediakan dan mengubah modul manajemen. Semua orang akan mendapatkan update informasi yang sama mengenai penetapan tanggal mulai dan berakhirnya perencanaan. https://www.youtube.com/watch?v=Lnc3dmenJJY EIKON Technology adalah partner resmi dari freshservice. Jika Anda berminat melakukan trial silahkan klik tombol dibawah ini.

Scroll to Top