Satu hal yang sering luput dari pemanfaatan teknologi adalah mitigasi terhadap situasi darurat seperti pemadaman listrik atau bencana alam. Baik startup maupun perusahaan besar, tidak akan bisa terhindar dari dampak situasi darurat, yang bisa dilakukan adalah mengupayakan cara meminimalisir dampak tersebut.
Untungnya, untuk mengatasi hal tersebut Anda juga bisa memanfaatkan bantuan teknologi. Salah satu caranya adalah dengan layanan on-call management dari Freshservice. Layanan ini memungkinkan tim IT perusahaan Anda untuk bisa segera merespon situasi darurat. Bagaimana caranya?
Mengapa perusahaan memerlukan on-call management
Dengan bantuan on-call management dari Freshservice, Anda bisa menghilangkan segala keraguan yang timbul saat terjadi situasi darurat. Caranya adalah dengan mengizinkan tim IT untuk melakukan konfigurasi jadwal ketersediaan agen serta menentukan kebijakan terkait proses eskalasi.
Dengan begitu, respon terhadap situasi bisa lebih cepat diberikan. On-call management juga mengurangi Mean Time to Acknowledge (MTTA) atau waktu yang dibutuhkan suatu problem hingga mendapat perhatian dari agen terkait. Langkah ini sangat efisien untuk mempercepat proses penyelesaian situasi kritis, bahkan meminimalisir dampaknya.
Lima poin penting on-call management Freshservice
Ada lima hal yang menjadi pilar utama layanan on-call management dari Freshservice yaitu on-call schedule, on-call rotation, escalation paths, notification channels & rules, serta on-call calendar. Berikut penjelasan untuk masing-masing poin:
- On-call schedule
On-call schedule menampilkan ketersediaan. Jadi, Anda bisa memastikan bahwa pihak yang dibutuhkan untuk menangani situasi darurat akan selalu ada. Fitur ini menyediakan beberapa jadwal panggilan yang dapat dipetakan ke layanan dan grup terkait. Jadwal akan terdiri dari waktu shift yang berisi ketersediaan untuk saat-saat tertentu seperti akhir pekan atau hari libur.
Baca juga: IT Service Management Modern Bernama Freshservice
- On-call rotation
On-call rotation merupakan proses distribusi kerja antar seluruh anggota tim. Tujuannya adalah agar seluruh elemen tim dapat berkontribusi, belajar, dan mengambil tanggung jawab. Setiap shift akan dipetakan ke daftar anggota on-call sebagai primer, sekunder, dan tersier menurut pengalaman dan ketersediaan. Anda juga bisa melakukan rotasi shift berdasarkan periode waktu khusus.
Photo Credit: Freshworks Blog
- Escalation paths
Escalation paths mengatur bagaimana anggota yang ada dalam daftar on-call mendapat pemberitahuan terkait situasi darurat. Fitur ini juga mencantumkan anggota yang tidak termasuk dalam grup, tapi masih memiliki kompetensi untuk menyelesaikan problem.
Jika insiden tetap tidak terselesaikan bahkan setelah anggota di semua level telah dihubungi, jalur eskalasi yang sama akan diulang. Eskalasi berakhir ketika insiden diakui atau diselesaikan.
Photo Credit: Freshworks Blog
- Notification Channels & Rules
Notification channels merupakan sarana komunikasi bagi anggota penting dan pemangku kepentingan perusahaan. Di Freshservice, pemberitahuan akan dikirim melalui email, SMS, bahkan telepon, sesuai kebutuhan.
Sedangkan Notification rules adalah syarat untuk mengirim pemberitahuan kepada anggota penting dan pemangku kepentingan. Ini juga termasuk anggota yang akan diinformasikan di setiap tingkat eskalasi.
Photo Credit: Freshworks Blog
- On-call calendar
On-call calendar memberikan rangkuman ketersediaan anggota dan jadwal yang terkait dengannya. Fitur ini bisa diatur agar menampilkan jadwal berdasarkan hari, minggu atau bulan. Anda juga bisa mengekspor jadwal dari perangkat apa pun sesuai pilihan. Jadi, Anda bisa memeriksa anggota yang masuk dalam daftar on-call kapan saja.
Photo Credit: Freshworks Blog
Tiap terjadi downtime, pasti ada kerugian yang diderita perusahaan, baik itu perusahaan besar yang sudah maupun perusahaan rintisan seperti start-up. Seringkali, downtime tidak bisa dihindari, sekeras apa pun usaha Anda. Meski begitu, upaya untuk meminimalisir dampaknya selalu tersedia dan terus dikembangkan. Salah satunya adalah dengan layanan on-call management Freshservice.
Dari artikel ini bisa disimpulkan bahwa layanan on-call management dari Freshservice mampu memangkas beberapa proses rumit dalam eskalasi masalah. Jadi, Anda bisa segera mengambil tindakan yang tepat dan tentunya minim risiko.
Tertarik untuk menerapkan on-call management dan layanan lain dari Freshservice. Anda bisa mendapatkannya hanya di EIKON Technology. Klik di sini untuk mulai free-trial layanan on-call management Freshservice!