Sudah saatnya untuk mengevaluasi portal IT service perusahaan Anda. Coba tanyakan kepada para karyawan bagaimana penilaian mereka terhadap portal IT self-service yang Anda sediakan. Apakah mereka benar-benar puas dengan kinerjanya? Atau justru merasa terpaksa menggunakannya karena memang tidak ada opsi lain?
Sebuah temuan dari Freshservice menemukan bahwa 42% dari karyawan yang disurvey menyatakan bahwa mereka kurang menyukai kinerja portal IT self-service yang digunakan perusahaan. Meski begitu, mereka tetap menggunakannya karena memang tidak tersedia pilihan lain. Lalu jika sudah demikian, apa yang sebaiknya dilakukan perusahaan?
Pengaruh IT service terhadap performa karyawan
Masih dari temuan yang sama, diketahui bahwa setidaknya 23% dari karyawan yang diteliti, mengungkapkan bahwa mereka tidak menyukai portal IT service dari perusahaan karena user experience yang buruk.
Jumlah tersebut memang bukanlah mayoritas dari karyawan yang disurvey oleh Freshservice. Walau demikian, tidak menutup kemungkinan angka tersebut akan bertambah jika tak kunjung ada perubahan dari perusahaan.
Beralih pada survey lain yang masih berhubungan. Sebuah studi yang dilakukan tim peneliti Harvard Business Review menemukan bahwa 77% karyawan menyatakan, mereka akan mempertimbangkan tawaran dari perusahaan lain jika perusahaan yang sekarang tidak mampu menyediakan kebutuhan tools, teknologi atau informasi untuk menunjang pekerjaan.
Baca juga: Mengintip Masa Depan IT Service Dan Operations Management
Perkembangan teknologi yang begitu pesat juga ternyata mempengaruhi penilaian karyawan terhadap portal IT service yang digunakan perusahaan. Dari 91% karyawan yang diteliti, 91% mengungkapkan bahwa mereka punya ekspektasi yang lebih besar terhadap kemampuan teknologi masa kini dibandingkan 10 tahun lalu. Lalu, bagaimana solusi yang harus diambil perusahaan?
Menerapkan layanan bebas friksi
Photo Credit: Rawpixel
Saat ini sudah ada beberapa saluran akses yang bisa dianggap sebagai alternatif langsung untuk mengganti portal tradisional seperti:
- Aplikasi seluler yang mampu memberi karyawan akses menuju dukungan IT “dalam genggaman”. Meski terkadang solusi ini punya hambatan berupa desain portal yang masih begitu sederhana.
- Akses dari aplikasi kolaborasi kerja seperti Slack dan Microsoft Teams.
- Akses suara seperti Alexa Amazon, Google Home atau melalui antarmuka suara yang ada pada perangkat Android dan iOS.
Kapabilitas cerdas sebagai dukungan
Untuk mengoptimalkan kinerja solusi di atas, sekarang Anda juga bisa menemukan beberapa kapabilitas cerdas yang digunakan untuk memberikan layanan dan dukungan melalui saluran akses alternatif tersebut (bisa juga digabungkan dengan saluran tradisional). Beberapa contoh yang sudah mulai banyak dipakai di antaranya:
- Kemampuan percakapan dengan bantuan kecerdasan buatan
Dapat digunakan baik untuk teks maupun chatbot berbasis suara dan asisten virtual. Kapabilitas ini dapat membantu mengoptimalkan performa karyawan dengan bantuan pengetahuan, otomatisasi atau bahkan menangkap permintaan bantuan berbasis manusia (bisa juga melalui penyediaan layanan).
- Otomatisasi cerdas
Kapabilitas ini melakukan pengiriman otomatis langsung untuk membantu kebutuhan karyawan seperti perbaikan masalah atau penyediaan perangkat lunak baru. Mencakup kemampuan pembelajaran mesin dan otomatisasi proses robotik (RPA)6).
- Penjawab otomatis cerdas
Photo Credit: Rawpixel
Merupakan otomatisasi cerdas yang ditambahkan ke saluran akses tradisional. Dengan layanan ini, email karyawan kepada bagian dukungan IT akan ditanggapi secara otomatis. Respons yang diberikan adalah hasil pembelajaran mesin yang merinci kemungkinan adanya tindakan dan/atau tautan menuju otomatisasi cerdas guna memberikan apa yang dibutuhkan karyawan.
Dari sini bisa disimpulkan bahwa dengan menggabungkan saluran akses alternatif dan kompatibilitas cerdas, perusahaan akan dapat memberikan layanan serta dukungan langsung yang bebas hambatan.
Baca juga: 5 Tips Untuk Merancang Manajemen IT Dengan Penerapan AI
Melakukan evaluasi terhadap IT service pada perusahaan sebaiknya dilakukan secara rutin. Bagaimanapun juga, layanan tersebut punya peranan penting dalam menunjang performa karyawan. Makin baik performa IT service yang Anda sediakan, maka makin baik pula performa karyawan.
Jika merasa IT service yang Anda gunakan di perusahaan saat ini punya performa yang kurang baik, tidak ada salahnya untuk mulai mencari alternatif lain. Freshservice, sebuah IT service berbasis cloud bisa menjadi pilihan tepat. Dengan kemampuan mengelola insiden, melakukan change management, hingga release management, layanan ini akan membantu Anda meningkatkan performa karyawan dengan efisien. Coba gratis layanan Freshservice sekarang juga di sini!