Google Cloud Contact Center AI (CCAI) merupakan sebuah layanan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI). Layanan ini menawarkan interaksi alami yang disampaikan melalui percakapan dengan dukungan AI. Ulasan kali ini akan membahas tentang cara memanfaatkan CCAI yang dikombinasikan dengan Apigee API Management untuk membangun chatbot yang efektif.
Mengenal CCAI dan Dialogflow CX
Dialogflow CX merupakan modul pemrosesan bahasa alami CCAI yang mampu menerjemahkan baik teks maupun audio dari percakapan menjadi data terstruktur. Salah satu fitur unggulan Dialogflow CX adalah pemenuhan webhook untuk terhubung dengan sistem backend.
Baca juga: Kelola Administrasi BigQuery Lebih Mudah dengan Fitur Resource Charts dan Slot Estimator
Setelah agen virtual memicu webhook, Dialogflow CX terhubung ke API backend, menggunakan respons, dan menyimpan informasi yang diperlukan dalam konteksnya. Integrasi ini memungkinkan agen virtual untuk memiliki interaksi yang terinformasi dan terarah dengan end user. Misalnya, untuk memverifikasi jam buka toko, menentukan apakah item tertentu tersedia, dan memeriksa status pesanan.
Photo Credit: Google Cloud Blog
Mengembangkan API untuk pemenuhan CCAI bukanlah tugas yang mudah. Ada banyak tantangan yang terkait dengannya, termasuk:
Kompleksitas: Anda mungkin perlu mengakses API yang tidak terekspos secara eksternal, yang mungkin memerlukan kolaborasi dan aturan signifikan untuk mengaktifkan akses ke data dan sistem yang ada. Ini dapat memunculkan utang teknis dan lebih banyak inefisiensi tanpa API Gateway yang dapat menerjemahkan kompleksitas sistem data secara real-time dan meneruskannya ke pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurun: Contact center punya peran penting sebagai pendongkrak pengalaman pelanggan. Meningkatkan kecepatan respons dapat meningkatkan pengalaman, tapi hal ini juga bisa menimbulkan gesekan atau penundaan. Caching dan data prefetching adalah aliran yang umum digunakan untuk mengaktifkan respons agen virtual dengan cepat.
API Orchestration: API umumnya membutuhkan lebih dari sekadar mengekspos end point karena mereka harus sering berubah sebagai respons terhadap kebutuhan pelanggan. Fleksibilitas ini dapat memerlukan API Orchestration, di mana API dipisahkan dari layanan dan diintegrasikan ke dalam antarmuka yang disesuaikan dengan ekspektasi pola konsumsi dan persyaratan keamanan untuk berinteraksi dengan Dialogflow CX.
Baca juga: 3 Kunci Utama Transformasi Industri yang Berkelanjutan
Bagaimana Dialogflow dan Apigee memberikan pengalaman chatbot yang lebih baik
CCAI akan lebih efektif jika terintegrasi dengan jalinan bisnis melalui API. Semakin banyak fungsionalitas yang Anda tambahkan ke agen, semakin penting untuk menyederhanakan proses orientasi API. Anda perlu menggabungkan pekerjaan berulang, memvalidasi postur keamanan, sekaligus mengidentifikasi dan menerapkan pengoptimalan untuk memastikan pengalaman end user yang luar biasa.
Photo Credit: Google Cloud Blog
Cara untuk memaksimalkan pengembangan Contact Center AI API dengan Apigee
Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk pengembangan Apigee API untuk pemenuhan Dialogflow CX API:
- Buat satu proxy Apigee API umum
Katakanlah Anda memiliki agen virtual Dialogflow CX yang membutuhkan tiga pemenuhan API yang akan digawangi oleh Apigee berupa:
- Dapatkan daftar film
- Tambahkan tiket film ke troli
- Pesan barang di troli
Secara teknis, Anda dapat membuat webhook Dialogflow CX terpisah untuk masing-masing API ini, yang dapat menunjuk ke tiga proxy API terpisah.
Namun, karena Dialogflow memiliki format permintaan dan respons kepemilikan, membuat tiga proxy API terpisah untuk API pemenuhan tersebut menghasilkan tiga proxy non-RESTful yang sulit digunakan untuk klien mana pun selain agen virtual Dialogflow CX.
Photo Credit: Google Cloud Blog
Sebagai gantinya, buat proxy Apigee API umum yang bertanggung jawab menangani semua pemenuhan API yang diperlukan oleh agen. Dialogflow CX hanya akan memiliki satu webhook untuk mengirim permintaan ke proxy umum Apigee API. Setiap panggilan webhook dikirim dengan tag webhook yang secara unik mengidentifikasi pemenuhan API yang benar.
- Pertimbangkan penggunaan rantai proxy
Webhook Dialogflow CX memiliki format permintaan dan responsnya sendiri alih-alih mengikuti konvensi RESTful seperti GET untuk pembacaan, POST untuk pembuatan, hingga PUT untuk pembaruan. Hal ini akan mempersulit klien konvensional menggunakan Proksi API yang dibuat untuk Dialogflow CX.
Photo Credit: Google Cloud Blog
Oleh karena itu, kami merekomendasikan penggunaan rantai proxy. Dengan rantai proxy, Anda dapat memisahkan proxy API menjadi dua kategori: proxy Dialogflow dan proxy sumber daya.
Baca juga: Menggunakan Network Connectivity Dari Google Cloud untuk Kelola Beragam Jaringan
Tak dapat dipungkiri lagi, contact center merupakan ujung tombak layanan pelanggan. Dengan merancang chatbot yang efektif, Anda bisa memberikan respons kepada pelanggan lebih cepat. Google Cloud Contact Center AI (CCAI) sebagai platform untuk merancang contact center, telah didukung oleh teknologi kecerdasan buatan atau AI sehingga mampu menyediakan respons dengan cepat dan sesuai kebutuhan pelanggan.
Sebagai sebuah penyedia komputasi awan. Google Cloud menyediakan berbagai solusi yang komprehensif dan tentunya efisien. CCAI hanyalah bagian kecil dari ekosistem Google Cloud. Untuk mengeksplorasi berbagai fitur dan layanan Cloud, EIKON Technology menawarkan paket berlangganan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan usaha Anda. Informasi lebih lanjut, silakan klik di sini.