Service desk merupakan mekanisme dukungan utama yang bertugas mengelola kontak pelanggan untuk menyediakan bantuan dan akses menuju layanan dari perusahaan Anda. Fungsi utamanya mencakup:
- Menerima dan menanggapi permintaan dukungan di berbagai saluran komunikasi.
- Menyusun prioritas pekerjaan berdasarkan dampaknya terhadap bisnis.
- Mengkomunikasikan masalah dan insiden.
- Mendukung manajemen insiden dengan melakukan eskalasi masalah, bekerja dengan tim manajemen insiden untuk mengadakan panggilan konferensi, dan memberikan pengingat kepada tim kapan harus menindaklanjuti tindakan.
Service desk dapat mengelola tantangan harian dengan banyak cara. Meski begitu, untuk bisa beroperasi dengan optimal, mekanisme ini harus didukung oleh rangkaian SDM, proses, dan teknologi yang kuat. Artikel kali ini akan membahas mengenai bagaimana cara mengelola service desk secara keseluruhan mulai dari SDM, proses, hingga teknologi yang diperlukan. Mari pelajari bersama.
Bagian pertama: Merekrut SDM yang tepat
Untuk mengelola sekaligus mengoperasikan service desk dengan baik, setidaknya Anda memerlukan dua posisi: staf dan manajer.
Kriteria staf
Photo Credit: Piqsels
- Mampu menerima panggilan telepon dengan baik. Staf tidak harus punya pengalaman di bidang service desk, Anda bisa memilih mereka yang bisa memberikan respons baik saat menerima panggilan telepon.
- Memiliki latar belakang teknologi yang cukup untuk memperbaiki masalah konfigurasi sederhana dan mau mempelajari solusi mengatasi masalah yang lebih kompleks
- Memiliki pengetahuan teknis karena banyak service desk yang mencakup spesialisasi dukungan tingkat dua seperti dukungan desktop dan administrasi sistem.
Kriteria manajer
- Memiliki jiwa kepemimpinan dan berorientasi pada teamwork untuk membangun tim yang solid.
- Memiliki skill di bidang customer service.
- Memiliki keterampilan teknis dasar untuk membantu eskalasi dan manajemen insiden besar dengan tepat.
- Berpengalaman dalam hal manajemen pengetahuan serta mengetahui cara membangun dan mengelola basis pengetahuan.
- Memiliki pandangan yang visioner dan inovatif karena teknologi service desk saat ini sedang berada pada periode transformasi.
Baca juga: IT Service Management Modern Bernama Freshservice
Bagian kedua: Meminimalisir risiko proses
Saat mengelola service desk, ada beberapa hal yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Anda dapat mempelajarinya untuk merancang proses yang minim risiko. Berikut adalah beberapa di antaranya:
- Terlalu cepat mematikan saluran.
- Menu suara yang membingungkan atau terlalu panjang.
- Gagal dalam membangun pengetahuan.
- Terlalu banyak menekankan pada waktu tunggu dan durasi panggilan.
Bagian ketiga: Memilih teknologi service desk
Photo Credit: Rawpixel
Selain SDM dan proses, kesuksesan service desk tidak bisa dilepaskan dari penggunaan tools yang tepat. Kami telah merangkumkan untuk Anda beberapa teknologi yang diperlukan untuk membangun service desk.
Sistem telepon
Sistem yang paling umum digunakan adalah ACD atau automated call distribution. ACD digemari karena dapat menggabungkan menu suara dan perutean berbasis keterampilan untuk mengirimkan panggilan secara efektif.
Platform dan portal manajemen layanan
Platform manajemen layanan atau terkadang disebut sistem tiket modern akan menawarkan aplikasi manajemen insiden. Terkadang ada juga yang sudah menyediakan aplikasi menuju katalog layanan bawaan untuk mengelola permintaan yang dikirim melalui katalog layanan.
Chat, Chatbots
Ada baiknya juga untuk mulai mempertimbangkan penggunaan chatbots yang menyediakan integrasi dengan asisten pribadi virtual seperti Siri atau Cortana. Sebab, tambahan fitur tersebut akan meringkas tugas staf.
Social Feed
Social feeds diperlukan untuk mendukung swarming sekaligus berperan sebagai dukungan peer-to-peer.
Pusat dukungan berjalan
Untuk membangun pusat dukungan berjalan yang baik, perhatikan beberapa aspek berikut ini:
- Dukungan untuk masuk dari portal layanan
- Dukungan untuk masuk melalui tablet yang ada di pusat dukungan berjalan.
- Kemampuan untuk melihat antrian atau in-line.
- Kemampuan staf untuk menarik tiket dan mengatur antrian
Dukungan integrasi
Alat manajemen layanan terbaik sekalipun tidak akan berfungsi dengan baik kecuali alat tersebut dapat berinteraksi dengan aplikasi lain (baik yang berada di dalam platform maupun di sistem eksternal). Pertimbangkan beberapa kapabilitas berikut ini:
- Manajemen Aset dan software penyediaan,
- Data Manajemen Konfigurasi dan tools penemuan.
- Sistem pemantauan,
- Papan tampilan eksternal untuk menampilkan statistik panggilan, informasi insiden besar terkini, dan tugas lain yang serupa.
- Sistem notifikasi dan SMS untuk rotasi panggilan serta insiden besar.
Kemampuan untuk mengimpor email secara otomatis.
Baca juga: 5 Tips Untuk Merancang Manajemen IT Dengan Penerapan AI
Kunci utama dalam membangun dan mengelola service desk yang baik adalah ketelitian. Tidak perlu terburu-buru dalam mengambil keputusan, baik itu yang berhubungan dengan pemilihan SDM operator, cara kerja proses, dan teknologinya,
Masih belum menemukan teknologi yang tepat untuk merancang service desk Anda? Freshservice bisa dijadikan pilihan. IT service berbasis cloud ini memiliki fitur yang lengkap dan mudah dioperasikan. Jika masih merasa ragu, Anda bisa mencoba free trial Freshservice dari EIKON Technology. Cek detail lengkapnya di sini!